Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Beberapa bulan lalu sewaktu saya membeli sebuah iPad, saya senang dengan layanan si penjual. Selain dengan sabar menjawab pertanyaan satu per satu, saya juga diberitahukan apa yang bisa saya lakukan dengan iPad yang akan saya beli itu. Selain itu, si penjual selalu menggaransi bahwa dirinya siap dihubungi kapan pun bila terjadi masalah dengan iPad ini.

Saya pun pulang dengan gembira sambil bermain-main dengan iPad saya ini. Dua hari setelah itu, saya menerima sebuah telpon. Telpon itu kemudian saya angkat, dan saya kaget. Telpon itu dari si penjual iPad yang bertanya, apakah saya baik-baik saja dalam menggunakan iPad nya. Apakah pernah ada masalah selama pemakaian? Memastikan apakah saya sudah mencoba semua fiturnya. Karena bagi saya tidak ada masalah, maka saya langsung jawab saja, “Sip! There is no Problem! Terima kasih sudah bertanya,” Tanpa sadar saya berkata, “Kalau nanti saya atau saudara saya mau beli lagi, saya akan kontak Anda.”

Bagi seorang yang baru memulai bisnis, seringkali tugas kita sebagai pemimpin bisnis juga merangkap berbagai macam hubungan teknis, seperti sales yang langsung bertatap muka dengan pelanggan dan menjual produk kita secara langsung. Umumnya kita hanya fokus bagaimana agar kita bisa melakukan closing sebanyak mungkin. Tetapi, closing juga perlu diiringi dengan pembelian yang terus berulang repeat order, dan salah satu cara yang bisa digunakan adalah membangun hubungan dengan pelanggan. Begitu banyak pelaku penjualan, menjual produknya, namun ada  trik sederhana agar Anda bisa menjaga loyalitas dan membangun hubungan dengan pelanggan dan membuat Anda menjadi seorang recommended seller atau remarkable seller di mana saya terinspirasi oleh si penjual iPad di atas. Sangat sederhana, yaitu melakukan konfirmasi pembelian dan melayani apa yang menjadi keluhannya. Berikut adalah tips sederhana yang bisa membangun hubungan dengan pelanggan dengan dampak yang sangat terlihat:

1. Saat kita sedang bertatap muka langsung, maka posisikan diri kita bukan sebagai ‘penjual’, namun sebagai seseorang yang mampu memecahkan masalah dari orang yang sedang kita tangani.
2. Setelah orang tersebut membeli produk kita (di mana membeli produk kita berarti kita menyelesaikan masalah mereka), jaminlah bahwa kita siap dihubungi sebagai bentuk komitmen after sales.
3. Ini yang penting, konfirmasi pembelian. Saat pelanggan sudah membeli produk kita, akan lebih baik dan bernilai tambah saat kita mencoba berinisiatif menghubungi pelanggan, bertanya apakah semua baik-baik saja, dan bila tidak, hal apakah yang bisa kita bantu.

Poin nomor 1 dan 2 umumnya adalah hal yang bisa Anda lakukan untuk melakukan closing sales, namun poin 3 inilah yang lebih penting yaitu membuat pelanggan merasa nyaman dan diperhatikan betul-betul sebagai seorang pelanggan. Inisiatif nomor tiga ini seringkali digunakan untuk strategi repeat order.

"Bila anda memperlakukan semua customer anda secara sama maka anda hanya akan mendapatkan 25% – 30% customer saja dari yang seharusnya bias anda dapatkan." — Rod Nichols