Value Added Business Lebih Dalam Mengerti Konsumen

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang B2B dan B2C selalu mempertanyakan apa keunggulan bersaing mereka, dan hampir semua mengatakan bahwa keunggulan bersaing adalah layanan kepada konsumen. Dahulu, layanan kepada konsumen memang merupakan salah satu keunggulan bersaing dalam industri apa pun. Akan tetapi saat ini, hal tersebut harus dimiliki oleh setiap perusahaan sebagai bentuk pelayanan kepada client, konsumen, buyer, dll.

Layanan kepada konsumen tidak melulu harus berbentuk divisi atau departemen customer service dan menunggu adanya pelanggan yang memberikan informasi, tetapi dimulai dari memahami lebih jauh keinginan pelanggan dengan cara memperhatikan perilaku mereka dalam membeli atau menggunakan produk perusahaan, kemudian mendengarkan setiap saran atau keluhan pelanggan dalam menggunakan produk perusahaan atau jika memungkinkan bahkan menjadikan pelanggan sebagai partner dalam membentuk produk yang akan dibeli pelanggan sehingga kepuasan pelanggan akan terbentuk dengan sendirinya.

Empat Pihak dalam Lingkaran Konsumen

Gary Bencivenga, American Celebrity Copywriter, pernah mengatakan bahwa banyak penjualan sia-sia karena sales person memperkenalkan produk sebelum dia mengetahui apa yang memotivasi konsumen atau orang-orang yang terlibat di dalam pembelian produk tersebut. Pembelian tidak semudah yang terlihat, karena banyak pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan. Karyawan perusahaan terutama sales person harus mengidentifikasi pihak-pihak tersebut, antara lain:

• First mover – seseorang yang pertama kali mencetuskan ide untuk menggunakan produk perusahaan.
• Consumer atau user – seseorang atau sekelompok orang yang menggunakan produk tersebut.
• Persuader – seseorang atau sekelompok orang yang memberikan masukan kepada pengambil keputusan, sering kali peran mereka cukup besar dalam memengaruhi pembelian.
• Financier – seseorang yang memiliki uang atau menandatangani cek, orang – orang ini yang memegang keputusan tertinggi dalam pembelian produk.
• Buyer – seseorang yang membeli atau membayar produk perusahaan akan tetapi belum tentu seorang buyer menggunakan produk tersebut.

Empat Tahapan Pelanggan Membeli Produk

Selain mengidentifikasi pihakpihak yang terlibat, perusahaan dan sales person juga perlu memahami bagaimana dan apa alasan pelanggan mereka membeli produk. Ada 4 urutan tahap yang terjadi serta apa yang harus dilakukan perusahaan sebelum pelanggan memutuskan pembelian suatu produk

1. Tahap Need atau Want

Tahap ini adalah tahap saat seseorang membutuhkan (need atau want) sesuatu. Need merupakan kebutuhan dasar manusia, sedangkan want adalah kebutuhan yang sudah mengarah kepada objek tertentu yang memenuhi need.

Tips: Dalam tahapan ini, perusahaan melalui pendekatan personal dengan pelanggan harus bisa mengetahui apa yang sebenarnya mereka butuhkan. Jika dimungkinkan juga dapat melakukan survei untuk memahami pergerakan industri agar perusahaan dapat beradaptasi dengan cepat jika terjadi perubahan dalam kebutuhan.

2. Tahap pengetahuan (knowledge)

Tahap saat pelanggan mencari informasi tentang produk atau perusahaan, yang dikumpulkan dari beberapa perusahaan. Informasi itu akan digunakan pelanggan untuk mengambil keputusan produk atau perusahaan mana yang akan mereka pilih.

Tips: Di tahap ini, perusahaan lewat brosur, buku, atau website menjelaskan dengan jelas tentang produk atau profil perusahaan mereka dan alasan mengapa pelanggan harus menggunakan produk mereka. Di sini peran seorang sales person dalam menyebarluaskan informasi ke pihak-pihak terkait dengan tepat sangat dibutuhkan. Sebagai contoh, informasi yang dibutuhkan seorang financier adalah hanya apakah produk yang dibeli worth the money atau tidak. Informasi yang dibutuhkan seorang buyer bukanlah spesifikasi teknis akan tetapi yang dibutuhkan hanya status perusahaan.

3. Tahap preferensi atau pilihan

Dalam tahapan ini, pelanggan butuh diyakinkan oleh perusahaan tentang pembelian produk yang mereka pilih.

Tips: Peran perusahaan dan salesperson dibutuhkan untuk meyakinkan secara terus menerus dan bertahap baik lewat pendekatan personal dan iklan serta brosur yang meyakinkan pelanggan bahwa mereka melakukan pilihan yang tepat.

4. Tahap pembelian dan pembenaran

Dalam tahapan ini, pelanggan melakukan pembelian dan juga terkadang membenarkan diri mereka sendiri bahwa mereka sudah membeli dengan benar.

Tips: Peran perusahaan di sini adalah membentuk dan memperbaiki pelayanan customer service dan customer relation agar pelanggan yang masih merasa ragu walaupun mereka sudah membeli produk perusahaan bisa diyakinkan secara terus-menerus.

Berbagai perusahaan baik B2B dan B2C sudah banyak melakukan perbaikan dalam layanan kepada konsumen walaupun belum sempurna. Akan tetapi belum banyak yang sudah melakukan identifikasi dan pendekatan yang benar. Ketika perusahaan bisa mengidentifikasi dan melakukan pendekatan yang tepat kepada pelanggan, maka Anda telah melakukan pelayanan dengan baik kepada konsumen dan dengan sendirinya perusahaan Anda, selain mendapatkan profit, juga memiliki keunggulan bersaing.

Apabila konsumen merasakan hal yang baik dari perusahaan, maka mereka akan menyebarluaskan informasi tentang produk dan perusahaan Anda kepada orang lain sehingga word of mouth pun terjadi dengan sendirinya. Memang hanya yang paling siap dan tepatlah yang akan mendapatkan tanggapan positif dari konsumen. Sudahkah kita melakukan layanan yang baik kepada konsumen kita?*